В современном бизнесе номер телефона 8-800 стал неотъемлемым атрибутом успешной компании. Это мощное оружие в борьбе за лояльность клиентов. Главный плюс такого номера заключается в том, что звонки на него бесплатны для абонентов со всех телефонов страны (как стационарных, так и мобильных), независимо от оператора и региона. Наличие номера 8800 способно увеличить количество обращений клиентов от 40 до 70% по сравнению с обычными городскими и мобильными номерами. Однако, купив номер, бизнес сталкивается с важным выбором: как именно принимать эти звонки — доверить их автоматическому голосовому меню (IVR) или живым операторам?
Роль IVR и виртуальной АТС в современном бизнесе
Подключая номер 8-800, компании получают доступ к инструментам полноценного контакт-центра на базе виртуальной АТС. Это современное решение, которое позволяет не разворачивать собственную физическую АТС, а пользоваться всеми преимуществами облачной телефононии. В стандартный пакет услуг обычно входят:
- услуги голосового меню (IVR) и распределения звонков;
- запись разговоров и подробная аналитика;
- автоматическая защита от атак телефонного флуда, сохраняющая ваши деньги;
- стабильная связь без шумов, тресков или обрывов связи.
Интерактивное голосовое меню (IVR) действительно позволяет ответить на большинство стандартных вопросов клиентов, не заставляя их прибегать к помощи живого сотрудника. В западных банках, например, IVR обрабатывает до 50% обращений. Голосовое приветствие и меню также эффективно отсекают автоматические дозвоны: робот-спамер не будет их прослушивать. Кроме того, автоматизация помогает и в исходящих звонках: менеджеры меньше подвержены выгоранию от однотипных рутинных звонков, так как эту работу выполняет автообзвон.
Почему живой оператор остается незаменимым
Несмотря на все преимущества автоматизации, полного преобразования живого общения на роботизированное в крупных компаниях в ближайшем будущем не предвидится. Наиболее подходящий вариант — это комплексное сочетание работы живых операторов и автоматизированных систем. Но почему, когда речь заходит о сложных вопросах, живой человек всегда выигрывает у машины?
Эмпатия и индивидуальный подход
Робот работает четко по скрипту и не способен проявить эмпатию. Если клиент звонит в стрессовой ситуации (например, из-за блокировки счета или отмены важного заказа), холодный электронный голос лишь усиливает раздражение. Живой оператор способен успокоить абонента, выслушать его проблему с пониманием и найти индивидуальный подход к нестандартной ситуации.
Решение сложных и нестандартных проблем
Как показывает практика, в ряде случаев, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись. Автоматическое меню может помочь узнать баланс или статус заказа, но если проблема выходит за рамки шаблона, клиент застрянет в бесконечном цикле нажатия кнопок. Живой сотрудник способен мыслить аналитически и адаптировать решение под конкретного клиента.
Скорость решения нестандартных задач
Парадоксально, но в сложных ситуациях живой оператор быстрее находит выход. Клиенту не нужно прослушивать длинное меню, пытаясь угадать, какой пункт подходит к его нестандартному вопросу. Чем меньше лишних шагов в голосовом меню, тем выше шанс, что клиент дождется ответа оператора и заключит сделку, а не уйдет раздосадованным, устав от электронного голоса.
Допродажа и повышение лояльности
Автоматическое меню не может продать. Только живой оператор, почувствовав потребности клиента в процессе диалога, может предложить ему дополнительную услугу или более выгодный тариф. Лояльность клиентов повышается именно через качественное живое общение, а не через безупречную работу роботов.
Как найти идеальный баланс
Использование IP-телефонии и бесплатного номера 8800 имеет ряд неоспоримых преимуществ, но их нужно правильно применять. Идеальная стратегия — это симбиоз.
- Оставьте рутину машинам. Стандартные вопросы (адреса, режим работы, баланс счета) быстрее и выгоднее решать через IVR. Исключение, справочные пункты голосового меню с автоматическим FAQ, они должны быть максимально подробными.
- Облегчите доступ к оператору. Не прячьте живого сотрудника за 5-ю уровнями меню. У клиента должна быть возможность быстро нажать «0» или сказать «оператор», чтобы связаться с человеком.
- Используйте умную маршрутизацию. Автоматическое распределение звонков позволяет не заставлять клиентов ждать на линии, моментально перенаправляя их к свободному оператору нужного отдела.
Телефон горячей линии 8-800 — это лицо компании. Покупка такого номера дает бизнесу мощный инструмент для привлечения и удержания клиентов. Виртуальная АТС, голосовое меню и защита от флуда обеспечивают надежную и экономически эффективную связь. Однако не стоит забывать, что главная цель бизнеса — это клиент, а клиенты, это люди. Автоматизация отлично справляется с рутиной, но только живой оператор способен решить по-настоящему сложную проблему, проявить заботу и довести клиента до сделки. Именно поэтому человеческий фактор в обслуживании остается самым ценным ресурсом любого контакт-центра;