В эпоху цифровой трансформации и удаленной работы бизнесу как никогда важно поддерживать качественную связь со своими клиентами. Когда речь заходит о проведении сложных консультаций, демонстрации продукта или так называемого «расклада» (детального объяснения условий, тарифов, расклада карт или пошагового плана действий), компаниям приходится делать выбор между текстовым онлайн-чатом и видеозвонком. Оба формата имеют свои ярко выраженные преимущества и недостатки, а их эффективность напрямую зависит от конкретной бизнес-задачи.
Преимущества и особенности онлайн-чата
Текстовые чаты на сайте или в мессенджерах стали стандартом клиентского сервиса. Они идеально подходят для оперативного решения рутинных задач и предоставления базовой информации.
Когда чат работает лучше всего
- Мгновенные ответы на типовые вопросы. Если клиенту нужно узнать цену, наличие товара или статус заказа, чат справляется с этим лучше всего. Как отмечают эксперты, если клиент не находит информацию о сроках доставки на сайте, виджет чата спасает ситуацию — он может мгновенно написать менеджеру и получить ответ, не уходя к конкурентам.
- Автоматизация. Большинство современных сервисов для онлайн-консультирования предлагают чат-ботов для автоматизации ответов на частые вопросы, что существенно снижает нагрузку на операторов.
- Многозадачность оператора. В чате специалист может одновременно вести нескольких клиентов, что невозможно при голосовом или видеозвонке.
- Асинхронность. Клиенту не нужно откладывать свои дела — он может ответить в чат тогда, когда ему это удобно.
Слабые стороны чатов
Чат имеет свои ограничения, особенно когда речь заходит о глубоких консультациях. Если клиент испытывает трудности в формулировке вопроса или не знает, что конкретно нужно спрашивать, чат становится неэффективным. Возьмем, к примеру, финансовый бизнес — брокерские услуги, кредитные истории, трейдинг. В этих направлениях клиент никогда до конца не уверен, что задал все необходимые вопросы. Ему нужна обширная консультация, оказать которую через переписку очень трудно.
Сила видеозвонка в проведении «расклада»
Когда ситуация требует детального разбора, демонстрации сложного продукта или эмоционального вовлечения, на сцену выходит видеосвязь. С помощью сервиса видеозвонков можно сделать консультацию продуктивнее и доступнее.
Почему видео эффективнее для сложных консультаций
- Считывание невербалики. В видеозвонке менеджер может ответить на вопросы, ориентируясь на тон собеседника и его настроение, которое сложнее считать в переписке или обычном телефонном звонке. Это позволяет вовремя скорректировать подачу информации и ускорить продажу.
- Визуальный «расклад». Современные приложения для видеозвонков (такие как Zoom, Skype, Microsoft Teams и их аналоги) предлагают несколько шаблонов раскладок под разные сценарии: видео плюс презентация, большой экран, обучение, заметки. Это идеально подходит для наглядного демонстрирования преимуществ продукта.
- Доверие и лояльность. Личный визуальный контакт выстраивает более прочную связь с клиентом, чем безликий текст. Объяснить выгоду корпоративного предложения лицом к лицу всегда результативнее.
Аналитика и контроль качества
Независимо от выбранного формата, для бизнеса критически важно измерять эффективность консультаций. В случае с чатами измерить эффективность можно с помощью встроенной аналитики сервисов (скорость ответа, конверсия в диалог).
Для голосовых и видеозвонков существует речевая аналитика для колл-центров. Она четко отслеживает, насколько оператор придерживается сценария разговора, и вносит соответствующую оценку в автоматически сформированную карту качества. В случае, если сценарий разговора не является эффективным, анализ звонков с помощью искусственного интеллекта (AI) сможет выявить слабые места и помочь их исправить.
Что же выбрать? Интеграция как лучший выход
Сравнивать видеозвонок и чат по принципу «что лучше» некорректно — это инструменты для разных задач. Чат, это инструмент для скоростной обработки первичного потока и решения бытовых вопросов. Видеозвонок — это инструмент для глубокого вовлечения, проведения сложных презентаций и «расклада» многосоставных услуг.
Самые эффективные компании сегодня используют омниканальный подход. Вместо автономного решения они используют программное обеспечение, которое легко интегрируется с другими приложениями для продуктивной работы. Например, объединяя видеозвонки и чаты в одном приложении (как это реализовано в Microsoft Teams), можно экономить время и эффективно выстраивать процессы, с которыми сотрудникам будет удобно работать.
Резюме
Если ваша задача — быстро закрыть мелкие возражения или дать справку, используйте чат. Если же вам необходимо провести качественный «расклад» сложного продукта, убедить клиента и провести его по всем этапам воронки — инвестируйте время в видеозвонок. Понимание сильных сторон каждого формата позволит вам выстроить идеальную систему онлайн-консультаций и значительно повысить конверсию.